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服務業和制造業相比的話，最大的問題在于哪里呢？就是流程，精細化和量化程度不足。也就是說量化不夠，導致的結果。在改善的時候很難找到一些合適的指標，或者很難找到足夠的數據，所以愛因斯坦有一句話：“如果給我一個小時去拯救世界的話，那么我將會花59分鐘去界定問題”。問題是發生在哪里？然后再花一分鐘的時間去解決它。服務業應用六西格瑪，剛好符合愛因斯坦的這句話，我們要考慮用它改善什么，首先要界定服務業需要什么，把他的需求界定清楚。
服務業主要分為前臺和后臺，或者說內部和外部，內部簡單來理解的就是和客戶供應供應鏈打交道，另外一個就是外部，就是最核心就是客戶，最終接受我們服務，提供服務的這些客戶。內部和制造業比較類似，因為他邊界很清晰，他追求的就是內部流程的成本最小化，以及效率最大化。外部的話就涉及B端和C端，B端研究供應鏈端，服務業追求的就是供應鏈的穩健性。C端追求的是客戶的滿意和客戶的體驗。比如說客戶等待，平均等待時間，結賬周期啊等等，類似于這樣的一些體驗方面的問題。
服務業因為管理量化程度較制造業落后，產品復雜程度也較低，應用六西格瑪的改進空間更大。首先，服務業應用六西格瑪可以更全面深入地挖掘客戶需求；其次通過服務流程分析及流程再造等研究，優化或完善服務流程，使其更加順暢和高效，并提升客戶體驗。
服務業推行六西格瑪管理是通過設計和監控服務流程全過程，對流程進行優化與重新設計，并把流程波動降到最低，使企業可以做到服務質量與效率兼顧，同時服務成本最低、服務周期最短，最終實現利潤最大化和良好的客戶體驗。
張馳老師常說，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。
在制造行業，人們總是聚焦于優化產品的質量；而在服務行業，人們則是聚焦于客戶關系。六西格瑪對企業的用途總結如下：（減少成本、提高生產率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務、提升企業綜合競爭力等）
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