服務業六西格瑪
【歡迎您訪問張馳咨詢官網，2001年7月，公司創始人張馳先生出版中國首部六西格瑪黑帶叢書，將六西格瑪管理引入中國；張馳咨詢于2004年在業內率先整合精益六西格瑪并為中國航天科技集團、中國平安等上千家企業客戶提供整體咨詢服務，20年來，張馳咨詢始終聚焦于最先進管理技術的研發與推廣，助企業客戶突破性提質增效。張馳咨詢專注提供制造業六西格瑪、服務業六西格瑪、六西格瑪設計、精益生產、精益設計、精益六西格瑪、TRIZ創新、新產品規劃、精益智能工廠設計規劃、工藝流程虛擬仿真等綜合性管理/技術創新整體咨詢解決方案。全國統一咨詢熱線：400-889-8319 13828769299】
一、哪些服務行業在實施六西格瑪咨詢？
1995年GE公司開始實施六西格瑪并獲得巨大成功后，時任CEO Jack Weich將六西格瑪定位為GE企業戰略之一，在GE全面實施，GE率先將六西格瑪管理應用于金融服務和傳媒服務領域的突破性流程優化，從此，六西格瑪在服務業的應用領域逐步擴展到銀行、酒店、學校、醫院、金融證券、保險、商業、電力、物流、旅業、餐飲、機場、通訊、互聯網服務、房地產、政府機構等各個領域，為這些領域的推行企業帶來競爭優勢。進入二十一世紀后，隨著互聯網經濟的蓬勃發展和由此帶來的對傳統服務業的沖擊，國內服務企業對管理創新的訴求空前提高，銀行、通訊服務、航空公司、機場、酒店、物流、電子商務、餐飲、電力、證券、保險公司、房地產等行業的頭部企業開始關注并導入六西格瑪管理，進入數字經濟時代后，服務企業面臨的不確定性激增，有創新精神的服務企業紛紛導入六西格瑪管理咨詢，以變求進。
服務業推行六西格瑪管理是通過設計和監控服務流程全過程，對流程進行優化與重新設計，并把流程波動降到最低，使企業可以做到服務質量與效率兼顧，同時服務成本最低、服務周期最短，最終實現利潤最大化和良好的客戶體驗。
二、服務業六西格瑪咨詢的特點
服務具有無形性、實時性、易逝性、顧客參與性、質量差異性等五大特征，服務過程較難量化評估。從六西格瑪管理角度看服務流程具備以下特點：
1.服務業前臺服務直接接觸客戶，客戶對實時服務體驗要求更高。
2.服務業客戶間對服務要求差異很大，需要在流程設計上考慮足夠的容錯能力。
3.服務業不確定性事件和突發事件要求企業設計危機處理流程。
4.服務業對流程設計的要求高，流程差異可能導致客戶體驗出現極大偏差。
由于服務流程與制造流程的特點不同，服務業六西格瑪的實施模式與制造業有顯著的差異。服務業的六西格瑪實施應該按照設置服務質量衡量要素（D)、測評服務差距(M)、分析優化區域和項目(A)、服務過程優化和再設計(D/I)、服務流程驗證(V/C)的邏輯實施。
服務業解決問題時所應用的工具與制造業也有所區別。比如，服務業六西格瑪較少用到統計學方面的假設檢驗、實驗設計（DOE）等復雜工具，而側重于客戶需求挖掘、問卷調查、多變量比較和價值流分析，注重流程分析及流程再造等研究。終極目標在于優化或完善服務流程，使其更加順暢和高效，并提升客戶體驗。服務業因為管理量化程度較制造業落后，產品復雜程度也較低，應用六西格瑪的改進空間更大。
服務質量五要素如下圖：
服務質量差距分析模型：
三、服務業六西格瑪咨詢能帶來什么？
服務業實施六西格瑪管理可以給企業帶來以下優勢：
1. 客戶體驗更好。
2. 運營效率提升。
3. 業務差錯率10倍的降低。
4. 運營成本顯著降低。
5. 通過流程優化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。
6. 從人治到”法”治。
7. 建立各環節大數據，便于分析問題和快速提升。
8. 快速提升員工能力。
9. 獲取競爭優勢，能更迅速的應對外界變化。
10. 贏得客戶尊重，成為經營管理標桿、管理實踐輸出者。
四、張馳咨詢的方法論
張馳咨詢從2001年起關注六西格瑪在服務業的應用，對服務業六西格瑪做了深入研究并在國內最早開展服務業六西格瑪咨詢服務。于2003年為深圳移動通訊提供六西格瑪整體咨詢服務，2004年，出版中國首部服務業六西格瑪專著《服務業六西格瑪》，2005年，為埃森哲信息技術（中國）有限公司提供六西格瑪咨詢，經過20年的咨詢實踐和理論研究，張馳咨詢在服務業六西格瑪領域積累了極其豐富的經驗，形成了獨有的方法論和路線圖。張馳咨詢六西格瑪技術創新路線圖如下：
張馳咨詢管理公開出版的六西格瑪專著（包括國內首部服務業六西格瑪專著）如下圖：
· 中國首部六西格瑪專著（2001年）
· 中國最早的六西格瑪黑帶專著（2003年）
· 中國最早MINITAB應用專著（2003年）
· 中國最早服務業六西格瑪專著（2004年）
· 中國最早六西格瑪項目選擇指南專著（2006年）
· 中國最早精益六西格瑪實施領導力建設專著（2008年）
· 實戰型發明創造（TRIZ）理論專著（2013年）
張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢路線圖如下：
五、張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢服務周期
張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢服務類別分為培訓咨詢模式和交付咨詢模式，周期如下：
1. 服務業六西格瑪黑帶、綠帶項目培訓咨詢服務模式，服務周期4-8個月
2. 服務業六西格瑪流程優化項目交付咨詢服務模式，服務周期4-6個月
六、選擇張馳咨詢提供六西格瑪咨詢服務的理由
1.中國六西格瑪奠基人，2001年出版中國首部六西格瑪黑帶專著，2004年出版中國首部《服務業六西格瑪》專著，系統詮釋服務業六西格瑪實施的邏輯和路線圖，持續實施六西格瑪咨詢20年，正本清源
2.創始人張馳為首屆全國六西格瑪推委會首屆專家委員，中質協黑帶注冊考試專業書籍《六西格瑪管理》編委
3.包括埃森哲、亞馬遜、中國移動通訊、海航商業、萬科物業、中國平安、招商銀行在內的數百家服務業六西格瑪咨詢服務經驗
4.超過5000個黑帶項目，上萬個綠帶項目，數百個設計項目輔導經驗，累計為客戶節約成本超過600億元人民幣
5.來自GE、三星、華為、西捷等500強企業出身，具極豐富項目實施經驗的強大咨詢專家團隊
6.15年前在業界率先承諾1:10的正式投資回報承諾，最高客戶投資回報率達到1:160
7.2017年榮登工信部首批45家管理咨詢機構推薦名錄，為六西格瑪咨詢行業唯一
8.累計數百個項目榮獲中質協年度優秀六西格瑪項目、六西格瑪設計項目大獎
9.輔導學員中質協黑帶綠帶注冊考試通過率超過90%
七、客戶群及成功案例
以下為舉例，點擊后鏈接至對應的項目案例處
一、哪些服務行業在實施六西格瑪咨詢？
1995年GE公司開始實施六西格瑪并獲得巨大成功后，時任CEO Jack Weich將六西格瑪定位為GE企業戰略之一，在GE全面實施，GE率先將六西格瑪管理應用于金融服務和傳媒服務領域的突破性流程優化，從此，六西格瑪在服務業的應用領域逐步擴展到銀行、酒店、學校、醫院、金融證券、保險、商業、電力、物流、旅業、餐飲、機場、通訊、互聯網服務、房地產、政府機構等各個領域，為這些領域的推行企業帶來競爭優勢。進入二十一世紀后，隨著互聯網經濟的蓬勃發展和由此帶來的對傳統服務業的沖擊，國內服務企業對管理創新的訴求空前提高，銀行、通訊服務、航空公司、機場、酒店、物流、電子商務、餐飲、電力、證券、保險公司、房地產等行業的頭部企業開始關注并導入六西格瑪管理，進入數字經濟時代后，服務企業面臨的不確定性激增，有創新精神的服務企業紛紛導入六西格瑪管理咨詢，以變求進。
服務業推行六西格瑪管理是通過設計和監控服務流程全過程，對流程進行優化與重新設計，并把流程波動降到最低，使企業可以做到服務質量與效率兼顧，同時服務成本最低、服務周期最短，最終實現利潤最大化和良好的客戶體驗。
二、服務業六西格瑪咨詢的特點
服務具有無形性、實時性、易逝性、顧客參與性、質量差異性等五大特征，服務過程較難量化評估。從六西格瑪管理角度看服務流程具備以下特點：
1.服務業前臺服務直接接觸客戶，客戶對實時服務體驗要求更高。
2.服務業客戶間對服務要求差異很大，需要在流程設計上考慮足夠的容錯能力。
3.服務業不確定性事件和突發事件要求企業設計危機處理流程。
4.服務業對流程設計的要求高，流程差異可能導致客戶體驗出現極大偏差。
由于服務流程與制造流程的特點不同，服務業六西格瑪的實施模式與制造業有顯著的差異。服務業的六西格瑪實施應該按照設置服務質量衡量要素（D)、測評服務差距(M)、分析優化區域和項目(A)、服務過程優化和再設計(D/I)、服務流程驗證(V/C)的邏輯實施。
服務業解決問題時所應用的工具與制造業也有所區別。比如，服務業六西格瑪較少用到統計學方面的假設檢驗、實驗設計（DOE）等復雜工具，而側重于客戶需求挖掘、問卷調查、多變量比較和價值流分析，注重流程分析及流程再造等研究。終極目標在于優化或完善服務流程，使其更加順暢和高效，并提升客戶體驗。服務業因為管理量化程度較制造業落后，產品復雜程度也較低，應用六西格瑪的改進空間更大。
服務質量五要素如下圖：
服務質量差距分析模型：
三、服務業六西格瑪咨詢能帶來什么？
服務業實施六西格瑪管理可以給企業帶來以下優勢：
1. 客戶體驗更好。
2. 運營效率提升。
3. 業務差錯率10倍的降低。
4. 運營成本顯著降低。
5. 通過流程優化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。
6. 從人治到”法”治。
7. 建立各環節大數據，便于分析問題和快速提升。
8. 快速提升員工能力。
9. 獲取競爭優勢，能更迅速的應對外界變化。
10. 贏得客戶尊重，成為經營管理標桿、管理實踐輸出者。
四、張馳咨詢的方法論
張馳咨詢從2001年起關注六西格瑪在服務業的應用，對服務業六西格瑪做了深入研究并在國內最早開展服務業六西格瑪咨詢服務。于2003年為深圳移動通訊提供六西格瑪整體咨詢服務，2004年，出版中國首部服務業六西格瑪專著《服務業六西格瑪》，2005年，為埃森哲信息技術（中國）有限公司提供六西格瑪咨詢，經過20年的咨詢實踐和理論研究，張馳咨詢在服務業六西格瑪領域積累了極其豐富的經驗，形成了獨有的方法論和路線圖。張馳咨詢六西格瑪技術創新路線圖如下：
張馳咨詢管理公開出版的六西格瑪專著（包括國內首部服務業六西格瑪專著）如下圖：
· 中國首部六西格瑪專著（2001年）
· 中國最早的六西格瑪黑帶專著（2003年）
· 中國最早MINITAB應用專著（2003年）
· 中國最早服務業六西格瑪專著（2004年）
· 中國最早六西格瑪項目選擇指南專著（2006年）
· 中國最早精益六西格瑪實施領導力建設專著（2008年）
· 實戰型發明創造（TRIZ）理論專著（2013年）
張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢路線圖如下：
五、張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢服務周期
張馳咨詢服務業六西格瑪咨詢服務類別分為培訓咨詢模式和交付咨詢模式，周期如下：
1. 服務業六西格瑪黑帶、綠帶項目培訓咨詢服務模式，服務周期4-8個月
2. 服務業六西格瑪流程優化項目交付咨詢服務模式，服務周期4-6個月
六、選擇張馳咨詢提供六西格瑪咨詢服務的理由
1.中國六西格瑪奠基人，2001年出版中國首部六西格瑪黑帶專著，2004年出版中國首部《服務業六西格瑪》專著，系統詮釋服務業六西格瑪實施的邏輯和路線圖，持續實施六西格瑪咨詢20年，正本清源
2.創始人張馳為首屆全國六西格瑪推委會首屆專家委員，中質協黑帶注冊考試專業書籍《六西格瑪管理》編委
3.包括埃森哲、亞馬遜、中國移動通訊、海航商業、萬科物業、中國平安、招商銀行在內的數百家服務業六西格瑪咨詢服務經驗
4.超過5000個黑帶項目，上萬個綠帶項目，數百個設計項目輔導經驗，累計為客戶節約成本超過600億元人民幣
5.來自GE、三星、華為、西捷等500強企業出身，具極豐富項目實施經驗的強大咨詢專家團隊
6.15年前在業界率先承諾1:10的正式投資回報承諾，最高客戶投資回報率達到1:160
7.2017年榮登工信部首批45家管理咨詢機構推薦名錄，為六西格瑪咨詢行業唯一
8.累計數百個項目榮獲中質協年度優秀六西格瑪項目、六西格瑪設計項目大獎
9.輔導學員中質協黑帶綠帶注冊考試通過率超過90%
七、客戶群及成功案例
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